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¿Cómo crear una Metodología Inbound enfocada en usuarios?

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Cultura Inbound

Debemos preguntarnos constantemente quiénes son los responsables de la experiencia del usuario...La mayoría de las veces las personas no reconocen la persona encargada de este tema. 

Al parecer es una tarea que no se tiene muy clara. Sin embargo, desde mi punto de vista, la experiencia del usuario es responsabilidad de todos y cada uno de los empleados de una compañía. 

Los usuarios deben ser el centro de cada iniciativa que tiene una marca. Muchas de éstas deben rendir cuentas de la experiencia que están brindando porque no tienen un plan para mejorarla. Los retos para lograr una Metodología Inbound enfocada en los usuarios no son fáciles de llevar solos, por lo que se necesita la oportunidad de desarrollar una mejor comprensión de la experiencia del usuario y usarla a favor para generar un mejor trabajo.

 

...pero entonces, ¿Qué significa enfocar tu metodología inbound a los usuarios?

Una organización enfocada en los usuarios debe ser fácil de reconocer. Todas las acciones o decisiones que se toman dentro de una empresa, ya sea en cuanto a las características de un producto, cómo promocionarlo, venderlo, y de más, se piensan desde el punto de vista de la persona que lo recibirá o comprará. Todo empieza con la comprensión del usuario, su comportamiento y necesidades. De esta manera, podrás tener una buena perspectiva de quién es tu audiencia target.

Este sería un punto crucial y lógico para el comienzo de una compañía, sin embargo, cuando se pone en práctica no es tan fácil como suena. Especialmente con las compañías más grandes, ya que, la amplitud y divisiones de departamentos hacen que sea más díficil transmitirles el perfil del usuario en que se debe enfocar la empresa. Cada integrante tiene un punto de vista diferente, por lo que cuesta más lograr y mantener una cultura unificada, sin embargo, se puede alcanzar con una buena comunicación interna, constancia y esfuerzo.

El problema es que la experiencia del usuario se expande por toda la organización y termina en los resultados. La experencia es definida por las iniciativas organizacionales y las pequeñas decisiones. Una cultura inbound enfocada en el usuario no es un proyecto, sino que debe ser una mentalidad. Siempre hay que recordar que el usuario va primero; si se logra la satisfacción del mismo, los resultados siempre serán geniales.

 

 

 

¿Sabes cómo crear una Cultura Organizacional basada en los usuarios?

 

  • Define un vocabulario con el que los usuarios se puedan identificar

 

Muchas empresas crean perfiles de Buyer Personas, pero son muy pocas las que usan los perfiles. Y otras, simplemente mantienen personas separadas y conflictos en cada departamento.

Es muy fácil tener 10 diferentes definiciones en cuánto a nuestro consumidor o usuario y sus necesidades. 

Pero...las organizaciones necesitan crear perfiles de usuarios o Buyer Personas basados en conversaciones actuales y el alcance de los consumidores, de manera precisa y simple. Estos perfiles deben ser lo suficientemente simple de entender para cada uno de los integrantes de la organización. 

 

  • Crea una visión clara e integrada de las experiencias del consumidor

 

El camino o la vida de un usuario no es definida por el marketing. Las marcas necesitan intentar trazar las variedades de las diferentes interacciones que tiene una persona con la empresa, tanto en el proceso o decisión de compra, como cuando ya es un cliente. 

Al identificar estos puntos, tu empresa o agencia podrán comprender cuando la experiencia se va perdiendo y de esta manera poder hacer los ajustes necesario y crear una mejor experiencia. 

 

  •  Crea una visión multidimensional de los usuarios y sus necesidades

 

Crear una mejor experiencia no significa conocer y entender solamente la información demográfica y comportamientos de los usuarios o consumidores de la compañía/marca, sino también entender cuáles son sus necesidades y motivaciones para poder brindarles una buena experiencia. 

Si puedes anticiparte a las emociones y deseos de los usuarios puedes enfocar la experiencia en base a dicha información y hacerlo de la manera más directa y personal posible.

 

  • Mide la experiencia del usuario

 

Hasta los momentos la experiencia del usuario no se puede medir, así que hasta que surja una métrica estaremos siempre adivinando o suponiendo el enfoque hacia el usuario y su experiencia.

Varios estudios han indicado que las organizaciones no usan una métrica consistente para medir la experiencia de los consumidores.

La idea es que cada empleado conozca el NPS (en inglés, net promoter score) o el puntaje de satisfacción del usuario en todo momento. Y por otro lado, los ejecutivos deberían dar bonus o compensaciones basadas en dicha puntuación.

 

  • Los ejecutivos y líderes deben hacerse responsables de la experiencia del usuario

 

Nadie sabe quien es el responsable de la experiencia, por lo que significa que debemos definir un líder o persona encargada de llevar un modelo de control para esta tarea y darla a conocer a todos los integrantes de la organización. Así que es importante, empezar a darle un poco más de importancia a este tema para tener un mejor enfoque en lo que busca o necesita el usuario. 

La experiencia del usuario pasa por los diferentes departamentos y la persona líder debe ser el encargado y responsable de la comprensión y manejo de esa experiencia. De otra manera, los distintos departamentos podrían ignorar la experiencia del usuario o crear una propia, que no estaría basada en los objetivos de la agencia o marca. 

 

El liderazgo determina las prioridades y presupuestos, pero también es importante que dirija las iniciativas o actividades que darán paso a la experiencia, ya que sino puede dificultar la formación de una cultura inbound en la empresa y su enfoque en el consumidor. 

La experiencia del usuarios debe ser un factor necesario y relevante en todas las decisiones de una empresa. Si tienes una organización y no haces que ésta experiencia sea una prioridad, no tendrás respuestas o resultados efectivos.

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Romina Graffe

Romina Graffe

Romina es la especialista en Content Marketing del Academy de Digifianz Inbound Marketing. Estudió Publicidad en la Universidad de Palermo y se interesa por temas de marketing digital. Le gusta la creatividad y lo innovador.