<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=367110370106900&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">

Cómo enfocar a toda la empresa en el servicio al cliente

 mejorar la experiencia de los usuarios

Existe una gran evidencia, basada en estudios, que conecta el rendimiendo de las marcas con el compromiso de los empleados. Cuando estos están comprometidos son capaces de proveer una diferencia en la experiencia de usuario constantemente. 

En un caso reciente de ForeSee, una organización que estudia el compromiso de los empleados y la experiencia del usuario, se descubrió que este engagement tiene un efecto directo y positivo en la satisfacción de clientes. 

 

¿Quieres mejorar la relación con tus clientes? Aprende cómo enfocar a toda la empresa en el servicio al cliente

Los empleados que están comprometidos con una marca serán los defensores de la misma, no sólo atenderán bien a los clientes sino que harán todo lo posible por llevar el nombre de la marca en alto.

La pirámide de Maslow propone que los humanos tienen 5 niveles de necesidades. Estas siguen un patrón de la supervivencia a la auto-realización. 

Todas las compañías quieren tener empleados que estén comprometidos con la empresa y la marca que representan, pero muchas no tienen una estrategia o la tarea se la delegan a recursos humanos.

 

¿Cuáles son los 5 niveles de los empleados?

Estos tienen un sentido de propósito y pertenencia. Quieren tener un sentimiento de seguridad y confianza en lo que trabajan, además de que sus roles y esfuerzos sean reconocidos. Pero lo más importante, es que sientan que están en el lugar correcto. 

piramide de maslow para empleados

¿Cómo creas los 5 niveles?

Empieza por evaluar cada nivel de necesidad con respecto a la experiencia del empleado.

Necesidades fisiológicas

Es importante asegurar que las condiciones de trabajo sean adecuadas y confortables. ¿Qué le ofreces a tus empleados para que se sientan a gusto en el lugar de trabajo?

 

Seguridad

¿Se sienten los empleados seguros? ¿Se sienten seguros con la cultura que existen dentro de la empresa? ¿Se sienten seguros al compartir ideas o aclarar dudas sin alguna repercusión?

 

 

Sociales

Amor y sentido de pertenencia. ¿Se sienten los empleados parte del equipo? ¿Están inspirados o se sienten identificados, al menos, con la misión y propósito de la organización en general? ¿Están a gusto con el rol que llevan dentro de la empresa?

 

Autoestima

¿Tus empleados se sienten reconocidos? ¿Sienten que hay integridad en el proceso de reconocimiento? ¿Es justo? ¿Se sienten apreciados? Este es un punto muy importante a tomar en cuenta, porque no es necesario gastar dinero o mucho tiempo para lograrlo positivamente. Con tan sólo un "gracias" o "te felicito, hiciste un buen trabajo", puedes conseguir que tus empleados se sientan valorados.

 

Autorrealización

Las personas son motivadas por 3 aspectos claves:

  • Maestría
  • Autonomía
  • Propósito

 

Probablemente este es el nivel más dificil de medir porque es único para cada uno. Todos estamos en una rutina dinámica.

 

¿Qué es lo más importante que puedes hacer para mejorar la relación con tus clientes? La respuesta es casi obvia: mejorar el servicio que brindas

No importa que tan bueno sea el producto o qué tan talentoso sea tu staff, una de las cosas que más recuerdan los consumidores es la interacción directa que tuvieron con la compañía. 

El equipo de atención al cliente es quien da la cara por tu empresa, y la experiencia que tienen los consumidores será definida por las habilidades y cualidades del apoyo que reciban.

Una buena compañía siempre tendrá un buen equipo de trabajo. Pero las empresas más inteligentes se preguntarán siempre: ¿Cuál es el mejor servicio o relación que puedo ofrecer al cliente? Si no eres constate para observar las nuevas oportunidades para mejorar el servicio, entonces tus relaciones estarán estancadas.

Entonces, ¿Cómo asegurar que tu equipo tiene la habilidad, empatía y compromiso con tu marca?

Algunos tips son:

1. Fortalecer las habilidades

Primero que nada debes asegurar que tu equipo tenga las habilidades correctas para manejar las necesidades de los consumidores. ¿Pero que habilidades deberías estar viendo en tus representantes?

  • Empatía, paciencia y consistencia. 
  • Adaptabilidad.
  • Comunicación clara.
  • Ética laboral.
  • Conocimientos.

 

¿Cómo asegurar que tu equipo tenga estas habilidades? Haz una encuesta o entrevista algunos clientes para entender cómo ha sido el servicio que brinda tu equipo. 

 

2. Revisar todos los puntos de contacto

Una mala experiencia en cualquier punto del ciclo de vida del consumidor puede arruinar una relación. El buen servicio o atención debe demostrarse constantemente. Asegúrate de tener una viste clara y completa de la experiencia del cliente, sino te arriesgarás a tener lapsos donde el servicio puede afectar tu negocio. 

 

3. Mejorar las interacciones con tus clientes

Acá unos tips para asegurarte de que el servicio y relación es completa y bien recibida. 

  • Es bueno que tus representantes identifiquen un aspecto o interés en común que puedan compartir con la persona a la que están ayudando.
  • Que sepan escuchar a los consumidores y admitan errores (en caso de haberlos cometidos), incluso si se han dado cuenta antes que el cliente.
  • Deben hacer un seguimiento despúes de que un problema ha sido resuelto, ya sea por email, llamadas u otro medio, para confirmar que todo siga bien.

 

 

4. Mejorar la estrategia para establecer relaciones

Se personal: las personas quieren sentir que tienen acceso a personas reales, no robots o FAQs. Ofrece más que un email de autorespuesta. Aprovecha la ventaja de las redes sociales (como Facebook y Twitter) y responde cuando posteen en tu página. Publica fotos y biografía en tu sitio web. Esto demuestra que eres una persona real que está trabajando de su lado.

Está disponible siempre: es importante que tus clientes o consumidores te puedan conseguir o contactar. Un teléfono, email o incluso la dirección física de la empresa creará confianza y les recordará que tu compañía si existe. 

Provee a tus consumidores: asegúrate de estar cubriendo las necesidades de los consumidores. Puedes considerar asignar un representante de ventas a un cliente o consumidor en específico para crear una relación. Ofrece tratos VIP a los mejores clientes para que se sientan apreciados. ¿Qué servicios especiales le podrían gustar a tus clientes? Realiza Focus Groups, entrevistas a clientes o encuestas para tomar ideas.

Crea comunidades: tus clientes se sentirán más valorados si los tratas como miembros importantes de tu comunidad. Puedes ofrece webinar, sitios web interactivos, redes sociales y convenciones. Y no olvides que, cada vez que tus clientes asistan a estos foros para aprender de ti, tú también debes aprovechar para aprender mucho de ellos.

 

5. Asegurar que tus representantes estén comprometidos

Mejorar el compromiso de tus empleados es otra forma de asegurar que la experiencia del usuario sea positiva. Los empleados que no están satisfechos, no realizarán sus tareas y responsabilidades de la forma en que esperas, no se desenvolverán al 100% y eso traerá problemas a tu empresa. Así que considera un buzón anónimo de sugerencias o encuestas para que puedas ver y conocer cuáles son los problemas o disgustos que están teniendo.

Querrás saber cómo se sienten tus empleados sobre las condiciones laborales y la compensación, las oportunidades de avance en la carrera, entrenamiento y demás actividades que puedan realizar. 

 

6. Darle a tus clientes una forma de devolverte un feedback

Para asegurar que aprendes de lo bueno, lo malo y las horribles experiencias que han tenido los consumidores o clientes; crea un fácil acceso para que puedan darte un feedback.

Crea una encuesta telefónica después de una llamada, un email directo desde tu herramienta de CRM, o un formulario en la parte de contacto del sitio web. De esta forma, será más fácil para tus clientes devolverte un feedback o recomendaciones, las cuales debes tomar en cuenta para realizar mejoras. 

 

Haz un esfuerzo para estar más cerca tanto de tus representaste como de los clientes. La satisfacción y experiencia es algo de suma importancia para el éxito de tu empresa, así que asegúrate de cuidarla. Acá te recomiendo otro artículo sobre cómo lograr un buen liderazgo dentro de tu empresa.

Lograr una buena experiencia es trabajo de todos y cada uno de los integrantes de una empresa. Ten en cuenta todos estos tips y comienza a establecer relaciones más estrechas. 

Diseño web dirigido al crecimiento

Ver fuente

Ver fuente

Romina Graffe

Romina Graffe

Romina es la especialista en Content Marketing del Academy de Digifianz Inbound Marketing. Estudió Publicidad en la Universidad de Palermo y se interesa por temas de marketing digital. Le gusta la creatividad y lo innovador.

 
Mejor nueva Agencia del Año Digifianz Hubspot

Autores Recientes

Romina Graffe Content Marketer
Daniel Patiño Co-Fundador de Digifianz

Daniel Patiño

Co-fundador de Digifianz Digital Marketing.

Luis Silva-Ball Co-Fundador de Digifianz

Luis Silva-Ball

Co-fundador de Digifianz Digital Marketing.

Ricardo Ontiveros Digital Marketer

Ricardo Ontiveros

Digital Marketer en Digifianz.

Luisa López Content Marketer
Mafer Travaglini Content Marketer
arma-tu-primera-campana-sem-en-adwords