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Estrategias para mejorar la retención de clientes

estrategias para retener clientes 

¿Alguna vez te haz preguntado que necesitas para hacer crecer tu compañía? Probablemente tu primer pensamiento está relacionado con más y más clientes. Piensas en generar más leads, tener más redes y vender más, pero si en verdad quieres crecer, necesitas reconsiderar la forma en que tratas a tus clientes actuales. 

Obtener un nuevo cliente puede ser mucho más costoso que mantener los que ya tienes. Considera el tiempo y gastos que hiciste durante el proceso de un nuevo negocio, desde investigar y escribir la propuesta hasta el momento de poner en práctica las estrategias y realizar reuniones de trabajo.

Aumentar la tasa de retención de tu compañía y la lealtad de tus clientes puede ayudarte a ser más estable y mejorar la rentabilidad. Incluso si tu trabajo está basado en un proyecto, existe la oportunidad de aumentar la tasa de clientes que vuelven a tu marca o el valor de vida que tienen si sigues estos consejos y tips: 

 

CONOCE LA TASA DE RETENCIÓN DE TUS CONSUMIDORES

Antes de que empieces a considerar una estrategia de retención, necesitas entender cuál es tu tasa de retención actual. 

Primero necesitas definir un periodo de tiempo, es decir, si es por año o por medio año y luego seguir esta fórmula:

formula para calcular la retencion de clientes

 

Por ejemplo: 

Si empiezas el año con 20 clientes, ganas 5 clientes nuevos en el primer cuarto y tienes uno más que ganar.

( ( 24 - 5 ) / 20 ) ) x 100 = 95 % de retención

 

Otro ejemplo es si tienes 44 clientes, ganas 12 nuevos y 13 clientes abadonan, el cálculo seria:

( ( 43 - 12 ) / 44 ) x 100 = 70% de retención

 

Una vez que conoces tu tasa de retención, debes considerar hacer una auditoria de la pérdida de clientes para determinar las similitudes de razones de abandono o el tipo de clientes que abandonaron. Considera si puedes agregar más preguntas calificadas a tu proceso de ventas o revisar el perfil de tu cliente ideal para reflejar mejor los atributos.

 

11 TIPS QUE PUEDES APLICAR EN LAS ESTRATEGIAS PARA RETENER CLIENTES

Incrementa la retención de cliente...

Ahora, la parte más importante de la retención de clientes es la calidad del trabajo de tu empresa. 

 

1 - Resalta casos de estudio durante el proceso de ventas

Una parte significante del proceso de ventas debería enfocarse en determinar si tu compañía y el prospecto encajan, para que pueda lograr una relación sobresaliente y ver como trabajarían juntos.

Comparte casos de estudios previos que demuestren el estilo de comunicación y colaboración de tu empresa, el proceso de ejecución, entrega del trabajo y los resultados que obtuvieron esos clientes al trabajar contigo. Los testominios o comentarios de esos clientes también son significativos para que cuentes a tus clientes potenciales, así que no dudes en compartirlos.

Si la persona logra entender por qué le conviene adquirir tu producto u ofertas y los beneficios que tiene, tendrán mayor expectativas y estarán más felices una vez que vivan la experiencia.

 
 

2 - Genera expectativas desde el comienzo y cada vez que sea posible

Si no creas expectativas y comunicas claramente, tus clientes pueden molestarse fácilmente. Pueden creer que les vas a entregar un resultado, cuando en realidad, esos resultados se ven a los 6 meses o esperan algo diferente. Debes dejar claro todo el proceso y evolución del trabajo.

Al entender los puntos de vista y la comunicación, vas a poder progresar en base a los objetivos, lo que incluye en un proyecto tu proceso, tu estilo de comunicación, etc. que es esencial cuando las expectativas se juntan. Además que mantendrá contento a tu cliente formando una relación más fuerte.

 

3 -  Comunica constantemente los resultados que vayas obteniendo

Los clientes permanecerán más con tu empresa si entregas resultados y ROI. Si tu cliente reconoce la influencia o incremento que haz generado en sus leads, MQLs (leads calificados por marketing), SQLs (leads calificados por ventas), valor de vida, retención, etc, entonces podrás generar confianza, una relación más estable y reducirás las posibilidades de que te abandonen.

Así que te recomendamos que tengas un buen sistema de seguimiento y reportes de las métricas que en verdad le importan al cliente, de esta manera puedes relacionar los resultados de forma inteligente con las metas que estableciste junto con el cliente. Se transparente en cuanto a las actividades que ejecutaste el mes pasado, los resultados que viste, las oportunidades de mejoras y en lo que trabajarás el siguiente mes. 

De igual forma, usa una herramienta de project management, donde el cliente puede ver fácilmente en que fase del proceso estás trabajando.

 

 

4 -  Crea un mapa para relaciones futuras

Muchas personas comparan la relación de un cliente y una compañía con una cita o una pareja que está empezando a conocerse. En verdad son muy similares, especialmente por el ciclo de vida de la relación. Llega un punto, donde una de las personas en la relación quiere saber a donde va todo, es decir, el plan para el futuro.

Ese deseo de saber en que vas a trabajar en el próximo paso puede aplicarse a relaciones de negocios. Puede que en una relación así, conozcas muy bien qué es lo que quiere y le gusta a tu cliente y sepas perfectamente como alcanzar los objetivos que establecen, pero esto se puede volver rutinario y aburrido, hasta el punto que el cliente se despierte un día y se de cuenta de que no se siente inspirado ni motivado.

Tus ejecutivos de cuentas deben crear y revisar la base regular del mapa de relaciones. Crear pasos para nuevos proyectos y niveles de compromiso. Lo ideal es que las dos partes, tanto el cliente como tu, estén motivamos y entusiasmados en seguir adelante con la siguiente etapa de la relación, la cual la hará cada vez más fuerte.

 

Pero asimismo, debes tener un proceso predeterminado para terminar una relación con un cliente, esto es inevitable; pero siempre debes hacerlo de una forma educada y correcta, dejando la posibilidad de poder llamar otra vez.

 

5 - Crea recuerdos, anticipate a lo negativo y comparte lo positivo

De acuerdo a investigaciones, las personas recuerdan más los eventos o sucesos negativos que los positivos. Lastimosamente, los malos momentos duran más en nuestra memoria.

Las agencias necesitan considerar como crear mejores experiencias, que puedan ser recordadas y positivas alrededor de los sentimientos de los clientes. Cuando ocurre algo negativo ( sea un objetivo no alcanzado o un proyecto que no se termino a tiempo) el equipo debe anticiparte, comunicarlo, pedir disculpas, plantear soluciones, etc. hacer sentir al cliente importante y no dejarlo pasar por alto.

Pero cuando en verdad algo bueno pasa, debes también compartirlo, demostrando y destacando todo lo positivo de tu trabajo y haciendo sentir cómodo al cliente con la elección que tuvo al elegirte como agencia.

 

6 -  Pide feedbacks y actúa en base a esa información

No puedes mejorar al retención de clientes sin entender primero por qué tus clientes abandonan. Una vez que conozcas las razones y las señales correlativas, puedes trabajar para prevenir la pérdida de clientes y abordar la situación proactivamente.

Solicita feedbacks constantemente a todo el equipo de tu cliente. Puedes usar herramientas como CLIENTpulse o Client Heartbeat para hacer un seguimiento de las tendencias de cada cliente, tanto individualmente o como del proyecto.

Al ser capaz de identificar y dirigir las cuestiones o situaciones lo antes posible, ayudarás a reducir la pérdida de clientes.

 

7 - Realizar un plan para la experiencia del cliente

Crea confianza de forma constante con los clientes. Intenta comunicar todas las acciones, cambios y mejoras que vas a realizar y explicar los resultados que obtendrán, de ésta manera no los tomará por sorpresa. 

 

Agenda reuniones, crea flujos de trabajos sobre proyectos y compártelos con el cliente. Además, tener un plan o proceso de las actividades que se realizarán ayudará también a la eficiencia de tu equipo, y el cliente tendrá un insight del trabajo que se hará en base a las necesidades.

 

8 - Crea una estrategia de marketing de relación con el cliente

  • Puedes crear un newsletter que envíes mensualmente al CEO de la compañía y departamentos, del trabajo que se está realizando.
  • Analiza y determina si debes realizar entrenamientos o guías para dirigir al cliente. 
  • Brinda información interesante para seguir formando la confianza y credibilidad en la relación que tienes con el cliente.

 

9 - Mantén un registro de la comunicación y problemas pasados

La cultura de tu compañía, liderazgo y prácticas de negocios contribuirán con la retención de clientes, pero otra forma de prevenir la disrupción de cambios personales es adoptando un sistema de CRM (customer relationship manager, en español, modelo de gestión de toda la organización, basada en la satisfacción de clientes, donde puedes almacenar notas de las reuniones, llamadas telefónicas, preferencias del clientes y más datos.

Con notas detalladas y un registro de la historia de la relación, un nuevo Gerente de Cuentas podrá estar listo para ser un líder en el negocio.

  

10 - Asegúrate de que el cliente tenga relación con todo el equipo

Es muy típico, que los clientes se comuniquen solamente con el Gerente de Cuentas. Ambos crean una relación entre tantas reuniones, llamadas telefónicas y emails, se empiezan a conocer un poco más los dos, asuntos personales e intercambian gustos e intereses. Sin embargo, esto suele convertirse en un problema por las siguientes razones:

- Cuando el Gerente de Cuentas se va o es promovido, la relación se vuelve riesgosa, ya que puede que el cliente no se sienta cómodo con la persona nueva.

- El Gerente de Cuentas se convierte en alguien esencial para las necesidades y deseos del cliente, lo que dificulta después sederle la tarea a otra persona del equipo.

 

 

Este es un punto débil al hablar de retención de clientes. Tu empresa necesita establecer un objetivo en común para todo el equipo con el fin de crear relaciones múltiples con todos los integrantes de la organización. Cuando el Gerente de Cuentas habla con un cliente sobre un proyecto, debe usar el nombre de la persona que actualmente está trabajando y desarrollando dicho proyecto. Puedes enviar imágenes de todo el equipo trababjando o cuando tengas un almuerzo con el cliente, invita a otro miembro del equipo para que también este presente y se integre en la relación.

Si sigues todos estos consejos podrás formar relaciones más estrechas con los clientes, disminuir la pérdida de los mismos y generar más valor. ¡No esperes! Presta atención a todo lo que ocurre alrededor del cliente y tu equipo, apunta a los objetivos y comienza a generar en conjunto resultados increíbles.

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Ver Fuente

Romina Graffe

Romina Graffe

Romina es la especialista en Content Marketing del Academy de Digifianz Inbound Marketing. Estudió Publicidad en la Universidad de Palermo y se interesa por temas de marketing digital. Le gusta la creatividad y lo innovador.

 
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