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7 Min. de Lectura

Reduce la pérdida de clientes con Inbound Marketing

Romina Graffe

Escrito por Romina Graffe

15 abril, 2016

que es CRO y para que sirve

Transformar visitas en compradores empieza todo por un clic. Cualquier método que pueda incrementar las conversiones de tu sitio vale oro en el mundo digital. 

La optimización de pérdidas de clientes es esencial a largo plazo para alcanzar un éxito rentable, así que querrás reducirlo lo máximo posible.

¿Sabes que es el CRO y para qué sirve?

CRO (Churn Rate Optimization) en español optimización de la tasa de pérdidas, también se conoce como desgaste de clientes, reducción de volumen de clientes o abandono de clientes, y es la cantidad de clientes o subscriptores que dejan de usar tu producto o servicio.

La mayoría de los presupuestos de marketing y blogs de marketing están dedicados a atraer tráfico y nuevos consumidores, en vez de retener a los que ya se tienen. La verdad es que la optimización de pérdida de clientes es más esencial para tu rentabilidad que la optimización de conversiones.

¿Por qué?

1. Porque adquirir un nuevo cliente cuesta entre 6 y 7 veces más que retener y vender a los que ya tienes.

2. Porque el 72% de los clientes que tuvieron un producto y una buena experiencia tomaron medidas para realizar otra acción y comunicar positivamente sobre la marca a otras personas.

3. Porque la rentabilidad de ventas de un cliente existente es de 60 a 70%, mientras que la rentabilidad de vender a un nuevo prospecto va sólo de 5 a 20%.

4. Y por último, porque en promedio, un cliente fiel vale 10 veces más que hasta su primera compra.

 

Los incentivos de reducir la pérdida de clientes son altos, pero también es un proceso que conlleva retos. Recudir ésta pérdida significa que tienes que entender lo que hace que esos clientes dejen de interesarse por tu marca y plantear una estrategia para que desde el momento en que se conviertan en clientes te asegures de brindar una experiencia positiva constante que los mantenga atraídos a tu empresa y vuelvan a ella siempre.

 Entonces, ¿Sabes cómo reducir la pérdida de clientes?

Puedes seguir los 5 pasos de este plan para descubrir tu CRO y lograr que tu empresa deje de tener pérdidas:

 

1. MIDE LAS PÉRDIDAS

Antes de que puedas reducir tu CRO, tienes que encontrar cuál es tu pérdida de clientes y una fórmula simple para calcularlo es:

 como calcular el CRO

 

Esta fórmula asume automáticamente que todos tus consumidores son iguales y que valen lo mismo.

Para empresas o negocios que necesitan más detalles, la pérdida de clientes puede presentarse de las siguientes formas:

  • Número de clientes que se perdieron
  • Porcentaje de pérdida de clientes
  • Valor de pérdida de los ingresos recurrentes mensuales
  • Porcentaje del valor mensual de pérdida de clientes

 

El valor que tienen estos diferentes números para tu empresa dependerá del tipo de producto que vendas. Por ejemplo, si vendes un paquete de subscripción a diferentes precios, la pérdida de ingresos recurrentes mensuales dirá más sobre tu estado que otros números de pérdida de clientes.

No importa la fórmula que utilices, lo importante es que hagas un monitoreo continuamente de la tasa de pérdida de clientes para comparar y poder reducirla. 

Existe una herramienta llamada Cyfe que te permite sacar todos los datos desde diferentes recursos, tanto online como offline y los une para darte una mejor visión del estado de tu negocio. Una parte de esa visión general, incluye la pérdida de clientes comparado con la tasa de adquisición de clientes. Por ejemplo, el número de clientes nuevos que haz obtenido.

Cyfe

 

Además, esta herramienta incluye tres opciones especialmente diseñadas para monitorear diferentes tipos de pérdida de clientes como:

Abandono: mide el número de veces que un usuario abandono una suscripción.

Cancelaciones: Determina el número de veces que cancelaron una suscripción.

Pérdidas: Analiza la pérdida de clientes calculada en base a 30 días.

Cyfe2.png

 

2. COMPRENDE EL COMPORTAMIENTO

Para entender en verdad el mundo del comportamiento del consumidor, necesitas un poco de ayuda. 

Cuando haces un mapa del ciclo de ventas, necesitas ver qué visitas tienes en tu sitio. Para empresas B2B especialmente, el ciclo de ventas puede ser complicado y muchas veces el sitio web no se utiliza de manera potencial.

Leadfeeder es una herramienta para empresas B2B que descubre tus visitas del sitio web y los convierte en leads calificados para venta. Además, te permite ver de qué compañías provienen esas visitas.

La plataforma muestra una lista de empresas que visitaron tu sitio web y permite ver que páginas fueron cargadas y cómo encontraron tu sitio. Una vez que identificas tus futuros leads, simplemente le envías un email al equipo de ventas para que sigan con el proceso o lo descargas para el CRM (Customer Relationship Management) en español manejo de relación de clientes.

 

 

Cuando logras una compresión del tipo de compañías que se interesan en tu producto, logras una buena posición para poder plantear una estrategia y alcanzarlos. Además, puedes moldear tu producto para abastecer correctamente el nicho dentro de la industria.

Estableciendo un enfoque automáticamente podrás reducir la pérdida de clientes y descubrir la realidad y el potencial sustentable de tu servicio.

 

3. ABORDAR CLIENTES

Reducir la tasa de pérdida de clientes comienza desde el momento en que una visita se convierte en cliente. 

Esto significa que la parte de abordaje es crucial...¿Por qué? una vez que un cliente tuvo el compromiso de registrarse, especialmente si están gastando dinero, ven las cosas de forma muy diferente. 

Experimentan lo que se llama disonancia pos-compra: una fase universal durante la cual los clientes están en constante evaluación de su compra para determinar si tomaron la decisión correcta o no.

En otras palabras, si tienes una visión limitada para enganchar a los clientes con tu producto y que sea una experiencia de su vida cotidiana pero no sabes cómo cambiarlo, necesitas hacer que inviertan tiempo y esfuerzo en las características claves de tu producto y ofrecer y medir resultados inmmediatos.

La mejor forma de comunicar a un cliente inmediatamente la pos-compra es por medio del email. Este debe ser familiar, así que confirma la subscripción o compra y da la bienvenida como nuevo cliente. Muchas personas llegan hasta este paso, pero puedes hacer mucho más que eso.

 

 

Enfócate en crear un buen abordaje del proceso creando ciclos de vida con una secuencia de emails. Para que tengas una idea puedes seguir los siguientes pasos:

1- Emails de confirmación

Dale la bienvenida a tu cliente con un tono personal, incluye detalles relevantes pero sobretodo debes resaltar tu marca. 

2- Emails de las mejores características de tu producto/servicio

En los siguientes días envía un email de seguimiento brindándole a los clientes una guía o tour donde se reflejen las características o beneficios más importantes. Hazlo simple y enfócate en uno solo. También puedes incluir un enlace a un caso de estudio para promover y ayudar al engagement que puedas generar.

3- Emails con más características

Resalta 2 o 3 características adicionales y vuelve a llamar la atención para crear valor. Además, invita a los clientes a compartir sus preguntas, opiniones o experiencia que tuvieron con tu producto.

4- Emails de oferta

Antes que el tiempo se acabe, envía un email con una prueba u oferta gratis.

5- Un email de bonus

Tienes dos opciones, si los clientes terminaron la prueba gratis, ofréceles un opt-in para que extiendan el servicio o si ya hicieron la compra, es el momento para realizar otra oferta. Sin embargo, debes tener cuidado y asegurarte de que la venta pueda ser exitosa.

El ciclo de vida de los emails puede ser un poco tedioso y agotador, especialmente si vendes muchos productos. Por esta razón, recomendamos usar herramientas de autorespuestas como GetResponse, que te permiten crear y programar campañas para insertar contenido dinámico a emails personalizados. 

 

4. ENSÉÑALE A TUS CLIENTES

Una vez que tienes un cliente, el siguiente paso es mantener el engagement que tiene con tu empresa y la mejor forma de hacerlo es educándolos aún más, no sólo usando tu producto o servicio, sino con disciplinas relacionadas para aumentar el conocimiento. Guíalos a través del proceso, nutrelos con información interesantes adicional y mantenlos atraídos a tu marca.

 

5. SOLUCIONA PROBLEMAS

Las principales razones o causas de pérdidas de un cliente son la ejecución de un mal servicio, promesas incumplidas y no lograr la satisfacción del cliente con tu producto o servicio. Tu trabajo en este punto, es anticiparte a las dificultades que puedan experimentar los clientes y resolverlos proactivamente. 

La mejor forma de identificar con anticipación los problemas que puede tener un cliente antes de que lo digan es observar el comportamiento que tienen con el producto o servicio. Puedes usar una aplicación de analytics para estar mejor informado y tomar decisiones que mejoren el producto/servicio y puedas retener clientes. Si realizas un seguimiento del comportamiento durante el embudo, puedes evaluar el nivel de engagement de los usuarios.

Luego de que descubres los comportamientos más notables de pérdidas de clientes, puedes ajustar tu producto o servicio para satisfacer las necesidades que no alcanzaste anteriormente o lograr que el consumidor este más familiarizado con tu producto, obteniendo así mejores respuestas. 

 

 

6. NIVELA LOS CLIENTES QUE QUEDARON ATRÁS

Si tus clientes no están pagando para tu mejor nivel de subscripción o comprando el mejor producto, significa que aún hay partes que tienes que completar o nivelar. 

La mejor forma u herramienta para nivelar el proceso de tus clientes es con las redes sociales. A través de estas puedes revisar los comentarios y recomendaciones, pero manejar las redes sociales puede ser engañoso, especialmente si no llevas un control. 

Listrak, es una plataforma para personalizar y automatizar el marketing digital. Este ayuda a mejorar las relaciones que tienes con tus clientes creando contenido personalizado que genere experiencias a través de múltiples puntos de contactos de marketing.

Ofrece además, una herramienta para crear campañas integradas de marketing digital que puedan maximizar tu ROI.

También, tienen una herramienta para Social Marketing que ayuda a rendir tu tiempo, solicitar comentarios y hacer un seguimiento de las interacciones en las diferentes plataformas de redes sociales.

 

REDUCE TU CRO 

Desafortunadamente estamos más acostumbrados a enfocarnos más en la adquisición de clientes que en la retención de los mismos, pero tiene muchisimo más valor enfocarse en la retención, ya que tus clientes existentes valen mucho más.

Para optimizar el CRO, tu empresa debes:

  • Determinar la pérdida de clientes y monitorear constantemente
  • Ayudar a los nuevos clientes a familiarizarse con tus productos 
  • Maximiza los resultados que obtienen, proporcionando información o recursos adicionales y demuestra cómo otros lo usan
  • Identifica quienes han maximizado los beneficios actuales del producto/servicio y guíalos para que puedan avanzar a la siguiente etapa

 

Con este proceso en mente, podrás reducir la pérdida de clientes, logrando a su vez retenerlos y que se conviertan en promotores de tu marca.

Después de todo, tus clientes existentes son los mejores para traer nuevos clientes a tu empresa, así que puedes enfocarte en optimizar y crear continuamente una mejor experiencia.

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Tema: Inbound, ROI y Análisis de Resultados

Romina Graffe

Escrito por Romina Graffe

Romina es la especialista en Content Marketing del Academy de Digifianz Inbound Marketing. Estudió Publicidad en la Universidad de Palermo y se interesa por temas de marketing digital. Le gusta la creatividad y lo innovador.